La auditoría de canales es parte de un concepto más amplio e integral que se conoce como auditoria digital. Es una excelente forma de identificar los puntos débiles y fuertes de todos los canales que tiene la empresa para contactar a sus clientes o prospectos que son atraídos hacia su sitio web, redes sociales y servicios de mensajería.
A partir de una auditoría es posible identificar errores y oportunidades para reorientar y optimizar los esfuerzos del equipo de marketing y del front office, sin importar qué tan avanzada esté la presencia digital de la empresa.
¿En qué consiste?
El objetivo de una auditoría es brindar un diagnóstico de la situación actual de los canales de la empresa a partir de una serie de herramientas metodológicas y estadísticas que miden entre otros indicadores: tiempo promedio de respuesta, cantidad de leads recibidos y procesados, calidad de la respuesta al cliente, seguimiento, remarketing, cantidad de reclamos recibidos y atendidos, etc.
Se trata de un proceso clave para verificar que los recursos digitales y los esfuerzos en marketing están siendo aprovechados.
De esa forma, es posible apoyarse en las conclusiones del diagnóstico para mejorar la estrategia de canales, identificar necesidades de capacitación de los recursos humanos, implementar nuevas herramientas, cómo sistemas CRM, RPA, o modificar la estrategia de canales para optimizar los tiempos y recursos disponibles.
La efectividad de las auditorías reside en su perspectiva integral y metodológica. Además, gracias a ellas las empresas pueden contar con una opinión externa, independiente y certificada sobre sus canales digitales.
Por último, la auditoría de canales provee información valiosa a través de una matriz de análisis de datos o un “árbol de problemas” de la organización.
En síntesis, la auditoría digital es una práctica ideal para detectar aciertos y desaciertos en torno a los canales de comunicación y la forma en la que se utilizan con el objetivo de desarrollar un plan de mejora y optimización.
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